Una empresa, para poder definir y desarrollar la Estrategia de Responsabilidad Corporativa (RC), tiene que conocer en profundidad las expectativas y percepciones de sus grupos de interés, entendiendo a éstos como todas aquellas personas, colectivos u organizaciones que pueden influir en la actividad de la compañía o que se ven afectados por ésta.
En Vodafone tenemos implantada una metodología de involucración con los grupos de interés desde hace más de 10 años, tiempo en el que la hemos venido revisando y mejorando. Ésta incluye en primer lugar el proceso de identificación, segmentación y priorización de los grupos, que es complementado por la identificación y priorización de las respectivas necesidades, expectativas y percepciones de cada segmento en cada uno de ellos. De esta forma, podemos identificar las líneas maestras y actividades de la Estrategia de RC, diseñadas con el fin de proporcionar una respuesta adecuada y eficaz a cada grupo de interés.
“Contamos con una metodología de involucración con los grupos de interés desde hace más de 10 años, tiempo en el que la hemos revisado y mejorado”
La metodología incorpora la creación de un espacio de diálogo sistemático y transparente con los diferentes grupos de interés, a través del cual conocemos de qué manera influyen en nuestra actividad y cómo les afectan nuestras actuaciones. Comprender esta mutua relación de influencia, nos ayuda a definir de qué forma podemos desarrollar soluciones que sean beneficiosas para ambas partes y así generar confianza entre ellos.
Los grupos de interés no son homogéneos y por ello creemos que es importante identificar personas y organizaciones dentro de cada uno de ellos que sean relevantes y representativos para cada tema específico. Por este motivo, en Vodafone, en lugar de disponer de un grupo consultivo a nivel general, nos centrarnos en los temas relevantes de nuestra actividad, y así identificamos las expectativas y percepciones que cada grupo tiene en asuntos concretos en los diferentes países o zonas en los que operamos, ya que somos conscientes de que las expectativas y percepciones sobre determinados temas pueden variar de manera significativa en los diferentes países o zonas geográficas.
“A través del diálogo conocemos de qué manera influyen en nuestra actividad y cómo les afectan nuestras actuaciones. Esto nos ayuda a desarrollar soluciones que sean beneficiosas para ambas partes”
Otro de los aspectos clave en el proceso de involucración con los grupos de interés es utilizar diversos tipos de relación, dependiendo de factores tales como el propio grupo, la localización, el tema, etc. Por esta razón, una vez identificados los grupos (clientes, empleados, proveedores, administraciones, público en general, creadores de opinión y conocimiento, comunidades locales, propietarios y comunidades de vecinos, etc.), y sus respectivos segmentos, establecemos diferentes canales de diálogo adecuados a cada uno de ellos: encuestas, reuniones, focus groups, etc.
Por otra parte, es preciso destacar que en los últimos años hemos potenciado nuestra presencia en Redes Sociales, ya que estos canales de comunicación nos permiten mantener un diálogo fluido y permanente con nuestros grupos de interés y muy especialmente con nuestros clientes. Actualmente en Facebook tenemos más de 300.000 fans y en Twitter más de 70.000 followers con los que mantenemos un contacto diario. De esta forma, las Redes Sociales, al generar un intercambio de información constante, se han convertido en un canal imprescindible para poder definir y desarrollar la Estrategia de Responsabilidad Corporativa.
“Las Redes Sociales, al generar un intercambio de información constante, se han convertido en un canal imprescindible para poder definir y desarrollar la Estrategia de RC”
Como resumen se puede indicar que la involucración con los grupos de interés constituye una de las etapas clave en el proceso de implantación de una Estrategia de Responsabilidad Corporativa, ya que de la misma forma que, por ejemplo, las políticas de calidad de las organizaciones están orientadas a satisfacer a los clientes, las estrategias de RC deben tener como fin satisfacer de forma equilibrada las expectativas de los grupos de interés de la organización.