La sociedad se encuentra inmersa en un proceso de digitalización continua en el que los canales sociales desempeñan un papel esencial. Durante los últimos años, las redes sociales han tenido una gran influencia entre los ciudadanos, siendo éstas el germen de nuevas formas de comunicarse, de consumir e incluso de relacionarse con el hábitat.
Ante esta situación, en la que la mayor parte de los costumer journeys comienzan y terminan en canales sociales y el 89% de los usuarios siguen a alguna marca, las empresas debemos prestar especial atención al feedback que recibimos en las redes.
“Resulta fundamental analizar las temáticas de las conversaciones y los diferentes grupos de interés“
Por este motivo, resulta fundamental analizar las temáticas de las conversaciones y los diferentes grupos de interés. De este modo, las compañías podremos identificar nuevos targets y detectar nuevas necesidades de los consumidores, pudiéndoles ofrecer nuevos productos y usos para satisfacer sus incipientes inquietudes. Esta escucha resulta básica en el mercado español, en el que el uso de redes sociales continúa experimentando un crecimiento, según muestra el último Estudio Redes Sociales de IAB Spain.
Las redes sociales se han convertido en un punto de encuentro en el que los ciudadanos comparten ideas sobre acondicionamiento del hogar, encuentran inspiración para realizar nuevos proyectos de mejora en sus viviendas y fomentan la difusión de información de calidad desde un punto de vista colaborativo entre los usuarios.
“El análisis cualitativo de los datos proporciona un gran volumen de información respecto a las experiencias y sensaciones de los usuarios”
Por ello, el análisis cualitativo de los datos proporciona un gran volumen de información respecto a las experiencias y sensaciones de los usuarios. Especial importancia tiene el estudio del verbatim, ya que permite sensibilizar y generar nuevos puntos de vista haciendo partícipe al habitante, generando acciones que satisfagan sus necesidades, tanto presentes como futuras, en el acondicionamiento del hogar.
“La escucha en RRSS nos permite a las compañías mejorar nuestras propuestas y crear relaciones personalizadas con cada uno de los consumidores“
Esta mejora en el conocimiento de las preferencias, temas de interés y momentos de vida de los habitantes que proporciona el análisis en RRSS, nos permite a las compañías mejorar nuestras propuestas y crear relaciones personalizadas con cada uno de los consumidores, aportando verdadero valor para que los ciudadanos puedan dar vida a sus ideas de hogar.
A nivel interno, las redes sociales suponen un elemento de animación y detección de competencias para los colaboradores. En Leroy Merlin somos conscientes de que el cambio de las misiones en una transformación omnicanal pasa por incluir capacidades y funciones digitales para un mejor conocimiento de los clientes, de sus necesidades e intereses para poder ofrecerles la mejor solución global.
“El cambio de las misiones en una transformación omnicanal pasa por incluir capacidades y funciones digitales para un mejor conocimiento de los clientes, de sus necesidades e intereses para poder ofrecerles la mejor solución global”
Un ejemplo de esta involucración por parte de la compañía es la puesta en marcha de ‘La Comunidad’, un espacio digital y social donde los ciudadanos pueden relacionarse entre sí, resolver dudas y compartir ideas y proyectos sobre acondicionamiento del hogar.
“La Comunidad” de Leroy Merlin está atendida por los propios empleados de las tiendas de la compañía que acompañan a los usuarios antes, durante y después de realizar sus proyectos de hogar.