La cadena de valor son las operaciones estratégicas del negocio donde una compañía puede diferenciarse de las demás. Pero, ¿cómo diferenciarse si no sabemos lo que esperan de nosotros? El valor de una compañía no sólo se expresa en euros sino también convive en una dimensión diferente, vinculada a la confianza. La confianza de clientes, inversores, proveedores, empleados… sin esa confianza la cadena de valor se deteriora y, para ganársela, hay que saber escuchar.
«El valor de una compañía no sólo se expresa en euros sino también convive en una dimensión diferente, vinculada a la confianza»
A priori parece algo sencillo, se trata de escuchar. No necesariamente tenemos que estar de acuerdo con estos grupos de interés y, probablemente, nuestros propios intereses no estén alineados, pero una gestión adecuada, primero, requiere saber lo que piensan.
Aquí viene la parte difícil: ¿Cómo escuchamos? ¿Les preguntamos? ¿Les enviamos encuestas? ¿Nos reunimos con ellos? Tenemos que pararnos a pensar que cada grupo de interés requiere un tratamiento diferente que también depende de nuestro propio interés. Y, sobre todo, tenemos que buscar los agentes influyentes que van a poner el foco en nuestra compañía para ir de la mano. Esto nos permitirá centrar nuestros esfuerzos de forma coherente y ganarnos la confianza tan ansiada.
«Cada grupo de interés requiere un tratamiento diferente que también depende de nuestro propio interés»
En Grupo Cortefiel utilizamos diferentes mecanismos y canales de comunicación bidireccionales para establecer ese diálogo activo con nuestros grupos de interés. No se trata de grandes desarrollos sino de que estas vías de comunicación están gestionadas por las áreas de la compañía más adecuadas en función de cada grupo de interés.
Cada uno debe de comunicarse con el que habla su mismo lenguaje. A través de un proceso consultivo, se gestionan diferentes acciones y grupos de trabajo que incluyen: clientes, empleados, sindicatos, proveedores, ONG, administraciones, etc., también se llevan a cabo reuniones de carácter individualizado con diferentes organizaciones sobre temas relevantes. En este proceso continuo de diálogo se pretende conocer su opinión acerca de las estrategias del grupo y de los proyectos de futuro.
«En Grupo Cortefiel utilizamos vías de comunicación gestionadas por las áreas de la compañía más adecuadas a cada grupo de interés»
En este ámbito, juega un papel crucial la colaboración sectorial y empresarial. En muchas ocasiones, los principales aspectos que preocupan a los diferentes sectores de la sociedad con respecto a nuestra actividad son comunes y se deben unir fuerzas para el diálogo, aunque luego cada uno busque sus mecanismos de diferenciación.
«El proceso de escucha e identificación de expectativas de los grupos de interés es un proceso continuo y tan amplio como la diversidad de entornos y organizaciones»
A veces hemos cometido errores, nos centramos en comunicar lo que hacemos, en transmitir lo que creemos que interesa y nos perdemos en acciones con escasos resultados.
Por eso, este proceso de escucha y de identificar expectativas de los grupos de interés es un proceso continuo y con un alcance geográfico tan amplio como la diversidad de entornos y organizaciones con las que se trabaja.