El éxito de nuestra empresa ha estado marcado por el fuerte foco que ponemos en las personas, con tres colectivos claros que son los pilares de nuestra estrategia de negocio: nuestros colaboradores, nuestros proveedores y, por supuesto, nuestros clientes.
La evolución del entorno social y empresarial al que nos enfrentamos nos ha llevado a fortalecer el rol que el diálogo con nuestros grupos de interés juega en la definición e implantación de nuestra estrategia tanto a nivel internacional como nacional. La integración de la RSE ha sido determinante porque nos ha permitido evolucionar desde una perspectiva basada en el intercambio económico hacia otra basada en expectativas vitales y en el beneficio mutuo y compartido.
“La RSE nos ha permitido evolucionar a una perspectiva basada en expectativas vitales y en el beneficio mutuo y compartido”
Como empresa de gran distribución especializada, nuestra cadena de valor se orienta a poner al alcance de nuestros clientes productos y servicios para mejorar su hogar. Históricamente abordábamos ese reto desde una perspectiva “de dentro hacia fuera”. Es decir, integrábamos nuestra visión del cliente y colaborábamos con los proveedores en la construcción de las gamas, construyendo relaciones comerciales basadas en la calidad y el precio de los productos. En medio, un modelo de empresa donde la iniciativa de los colaboradores resulta fundamental, a través de la autonomía de cada una de nuestras tiendas para tomar sus propias decisiones en permanente contacto con el cliente.
El nuevo modelo implica invertir en parte esta forma de relacionarnos con el entorno y hemos pasado a un modelo circular en el que partimos del diálogo con nuestros colaboradores, proveedores y clientes como base para la toma de decisiones. Al hacerlo vamos más allá de la relación comercial tradicional, partiendo de una visión más amplia de la influencia mutua con cada uno de ellos, integrando sus expectativas en la reflexión. Como resultado hemos descubierto nuevas oportunidades para la construcción de relaciones sólidas y sostenibles con quienes son el verdadero pilar de nuestro negocio. Esto implica construir un modelo WIN-WIN-WIN en el que el cliente, Leroy Merlin y el proveedor ganemos.
“Hemos construido un modelo WIN-WIN-WIN en el que el cliente, Leroy Merlin y el proveedor ganemos”
Desde el punto de vista de la relación con los proveedores, este modelo implica, por ejemplo, construir relaciones de “partenariado” real, que tienen como resultado mayor eficacia en la respuesta al mercado.
Desde el punto de vista de nuestros clientes, la construcción de relaciones basadas en valores nos permite consolidar y fortalecer nuestra relación con los cuatro millones de clientes actuales al mismo tiempo que nos abrimos a millones de ciudadanos más. Estimamos que un modelo de empresa construido en valores compartidos con los ciudadanos nos puede ayudar a triplicar nuestro alcance en la sociedad española. Para ello estamos intentando pasar de hablar con “clientes” a hablar con “personas”.
“Un modelo de empresa construido en valores compartidos con los ciudadanos nos puede ayudar a triplicar nuestro alcance y pasar de hablar con clientes a hablar con personas”
Y por último, y no menos importante, el cambio de modelo nos ha llevado a integrar otros grupos de interés como el tercer sector, los consumidores en general o las comunidades locales en las que están ubicadas nuestras tiendas, que están aportando una visión mucho más potente del entorno que nos ayuda también a construir una compañía que va más allá de la experiencia comercial para realmente cambiar la vida de la gente respondiendo a sus expectativas vitales en dos niveles: por un lado, respondiendo a los problemas sociales y medioambientales a los que nos enfrentamos como sociedad y, por otro, contribuyendo a mejorar la calidad de vida y el bienestar de las personas en su vida cotidiana.
El premio es, por tanto, construir una empresa basada en valores compartidos.
Una respuesta a “Leroy Merlin, Rodrigo de Salas: «El diálogo con nuestros grupos de interés fortalece nuestra estrategia corporativa»”